“Marcas: Usted ha preparado estrategias de medios sociales para servicio al cliente en cualquier industria y, Facebook y Twitter han sido los que están en la línea frontal. Todas las industrias están aún intentando formular cuál es la mejor práctica.
No se enfoque en únicamente vender su producto o servicio. He encontrado compañías que siempre tienen que buscar nuevos clientes cada día, por no tener asistencia al cliente, con una buena atención, no solo volverán a comprarle, si no que recomendarán su productos o servicios. Recuerde, un cliente bien atendido será un vendedor en potencia de su marca.
Principalmente, si usted provee un servicio o vende un producto las 24 horas al día , usted necesita proveer soporte o asistencia para sus clientes 24 horas al día también. Si este no es el caso, entonces ellos necesitan por lo menos establecer la expectativa para el cliente. Dígales qué horas usted maneja sus canales de asistencia y cuán pronto ellos pueden esperar una respuesta. Esto puede ser una simple línea in su bio de Twitter, en la imagen de fondo de su perfíl y/o repetido como seña personal de entrada y salida por medio del primer y último tweet del día. Usted necesita monitorear las cuentas de medios sociales 24/7.
Responda de manera puntual. Si cada mañana su personal tiene cientos de menciones que ir a través entonces contrate más recursos. No hay excusas. Utilice herramientas de monitoreo de medio social que permita al personal filtrar los tweets de acuerdo a urgencia me refiero a problemas susceptibles con el tiempo en lugar de tratar con ‘fuentes de influencia en línea’ primero (lo cual no tiene sentido para mí cada cliente es importante independiente de su número de seguidores en Twitter).
Monitoree todas las menciones de su marca. Utilice una herramienta que recoja todas las menciones en internet de su marca, muchas personas estarán teniendo conversaciones acerca de su marca sin mencionarle directamente. Estos clientes necesitan ser tratados de manera igual importante como aquellos quienes consiguieron su Twitter.
Entrene el personal a manejar los canales para tratar con las quejas de clientes. Si usted construye una comunidad en un medio social y pide compromiso, usted tendrá quejas, es un HECHO. Tenga una estrategia lista para tratar con ella. Dé al personal en los canales las herramientas, conocimientos y poder que ellos necesitan para asistir a las personas eficientemente. Mostrando un número de contacto que pueda ser encontrado en la página Web no es suficiente. Pedir al repetir su problema (lo cual está por todo la secuencia de Twitter) no es suficiente tampoco. el cliente espera que su pregunta sea respondida. También espera comunicación de un modo que se acomode más a el. Pregunte a los clientes si ellos desean ser contactados por medio de Twitter, correo electrónico o teléfono y luego hágalo.
Si la situación cuando es transferido a alguien más y no la persona con la que estaba tratando en Twitter, entonces envíele una transcripción de la conversación de Twitter. No le haga repetir una y otra vez.
Sea personal. El Cliente debe y quiere saber con quién esta hablando. Los mensaje privado; esos mensajes deberían ser firmados por el nombre de la persona que atiende al cliente en ese momento. Es más probable que responda amablemente si conoce el nombre de la persona con la que esta hablando. Puede también elogiarle si están haciendo un buen trabajo.
Grandes marcas, grandes comunidades, grandes problemas, necesitarán estrategias robustas y muchos recursos para proveer los servicios que los clientes esperan de las marcas en los medios sociales. ¿Está su marca lista para ello?
